Ugyanaz a konyha, ugyanaz a cég, de több különböző név: így jelennek meg egyes vendéglátóhelyek a Foodora és a Wolt felületein. Az értékeléseik eltérőek, így ha egy cégben csalódunk, lehet, hogy ugyanattól rendelünk legközelebb is, de erről tudomásunk sincs. A Nemzeti Kereskedelmi és Fogyasztóvédelmi Hatóság (NKFH) lapunknak elküldte az állásfoglalását erről a gyakorlatról.
Az online ételrendelés korában azt hinnénk, a pontszámok és az értékelések segítenek a választásban. Ha egy hely 3,2-es értékelésű, elkerüljük, és inkább a 4,7-est választjuk. De mi van akkor, ha a két név mögött ugyanaz a konyha áll, csak épp nem nyomunk rá az „infó” gombra, hogy a cégadatokban turkáljunk? Egyből ugyanis nem lesz egyértelmű, hogy az X pizza és az Y pizza ugyanazt a helyet takarja.
Az Ellenszél-kísérlet: kipróbáltuk próbavásárlással, még a futár autójának logója is megegyezett
Szerkesztőségünk elhatározta, hogy próbára teszi a rendszert. Ahogy a sejtésünk beigazolódott, több olyan néven is szerepelt ugyanaz a cég, amely látszólag más éttermet mutatott. A legbizarabb, hogy az értékelések egyfajta tükröt mutatnának funkciójuk szerint, vagyis azok alapján eldönthetjük, szeretnénk-e rendelni a helyről. Az értékelések azonban különböznek, tehát véleményünk szerint nem mutatnak valós képet.
Megszólalt a Hatóság: Ez „megtévesztő mulasztás” lehet
Az Ellenszél megkeresésére a Nemzeti Kereskedelmi és Fogyasztóvédelmi Hatóság (NKFH) részletes állásfoglalást küldött. A hatóság válasza rávilágít, hogy a fenti gyakorlat súlyos jogi aggályokat vet fel.
Az NKFH levelében kifejtette:
„Amennyiben egy vállalkozás azért folytat különböző „nevek alatt” értékesítési tevékenységet, hogy ezáltal csökkentse az esetleges, adott vállalkozásról fellelhető negatív vélemények hatását a fogyasztók döntésében, az felvetheti a tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat megvalósulását.”
A hatóság arra is figyelmeztet, hogy a tájékoztatás hiánya is jogsértő:
„Szükséges megemlíteni a megtévesztő mulasztás kategóriáját is (…) a vállalkozás a fogyasztó tájékozott döntéséhez szükséges információt elhallgatja, elrejt, vagy azt homályos, érthetetlen, félreérthető módon bocsátja rendelkezésre.”
Kihez fordulhatunk, ha átvertek?
A hatóság az Ellenszélnek küldött tájékoztatásában pontosan leírta a jogérvényesítés útját:
-
Első lépés: Minden esetben írásos panasz a vállalkozásnál (Foodora, Wolt vagy az adott áruház). 30 napjuk van válaszolni.
-
Második lépés: Ha a válasz nem kielégítő, a lakóhely szerinti Vármegyei Kormányhivatal Fogyasztóvédelmi Osztályához kell fordulni.
-
Pénzügyi vita esetén: Ha kártérítést vagy pénz-visszatérítést akarunk, a Békéltető Testület a megoldás, amely ingyenes és gyors alternatívája a bíróságnak.
-
Rendszerszintű trükközésnél: Ha a verseny tisztasága sérül, a Gazdasági Versenyhivatal (GVH) az illetékes.
Megkérdeztük a Foodora és a Wolt sajtóosztályát is
A Wolt sajtóosztálya még korábban azt kérdezte a kérdéseinkre reagálva:
„Mely konkrét étteremről vagy üzletről van szó? Alapvetően ilyenre nincs lehetőség, kizárólag több helyszínnel rendelkező franchise-ok esetében (pl. Wolt Market Keleti és Wolt Market Óbuda.)”
A Wolt kérésére küldtünk néhány konkrét példát még tavaly, amikor elkezdtük feldogozni a problémát. Azóta is számos ilyen gyakorlatot végző éttermet gyűjtöttünk össze. A válasz a következő volt:
„Köszönöm a levelét és a fotókat, utánajárok és jelentkezek. Elnézést, hogy csak most jelentkezek, táppénzen vagyok, de küldöm a válaszokat mihamarabb.”
12 hónap telt el azóta, nem kaptunk választ közel egy év alatt sem a Wolt sajtóosztályától. (Témánkat egy évvel ezelőtt kezdtük el kidolgozni, illetve gyűjtést végezni, próbavásárlásokat tartani az éttermek kapcsán.)
A Foodora sajtóosztálya az alábbi választ adta:
„Köszönjük szépen a megkeresését a szellemkonyhák új, a modern éttermi szektorban itthon is megjelenő gyakorlatával kapcsolatban.
Reméljük, hogy alábbi válaszainkkal sikerül teljesebb képet festeni a jelenségről és a konkrét kérdéséseire is választ adni!
Ellenszél: Engedélyezik-e a szellemkonyhák működését a platformjukon?
Foodora: Igen, bár számuk jelentéktelen. A mai modern éttermi szektorban bevett gyakorlat, hogy a vállalkozások virtuális koncepciókkal vagy úgynevezett „szellemkonyhákkal” működnek. Ez akkor jöhet létre például, ha egy már létező, sikeres étterem új dolgokat szeretne kipróbálni anélkül, hogy jelentős fix költségeket vállalna. A nem túl szerencsés, angolból eredő elnevezés mögött jogszerű működés áll.
Egy hétköznapi példánál maradva: ha egy kismama vállalkozóként saját márkás sütiformákat készít, majd egy év múlva belekezd egy saját lekvár árusításába is, azt megteheti 1) a meglévő márkanév alatt, 2) megteheti a meglévő cégével de más márkanév alatt, sőt 3) létrehozhat rá új céget is. Hasonlóan, étteremtulajdonosként: ha van egy jól működő ázsiai konyha, és kéznél van a tudás, az emberi erőforrás, az alapanyag és a felszerelés, akkor a növekedés egyik iránya lehet ugyanabból a konyhából egy mexikói éttermet is beindítani.
Az tehát, hogy egy címen, egy üzemeltető jogi személy több márkát is működtet, és azokhoz más és más értékelések tartoznak, helyes és transzparens gyakorlat. Számviteli bizonylatot az üzemeltető jogi személynek (cégnek) kell kiállítania, amelynek neve nem feltétlenül egyezik meg az általa működtetett – akár több – márka nevével.
– A szellemkonyhák gyakorlata nem kelt-e hamis benyomást az ügyfelekben az ételek eredetét illetően?
– Az átláthatóság kulcsfontosságú. Az ügyfeleknek hozzá kell tudniuk férni, hogy ki áll az általuk kapott ételek mögött. Ha egy koncepció licenc alapján vagy egy másik étterem révén működik, ezt egyértelműen fel kell tüntetni az étterem információi között. A DSA (Digital Services Act – Digitális szolgáltatásokról szóló EU rendelet) 2024-es hatályba lépése óta szigorodott és kötelezővé vált a partnerek elérhetőségi adatainak feltüntetése, amelynek a foodora maximálisan megfelel.
Mint minden más iparág, az éttermi szektor is folyamatosan fejlődik. Ez a fejlődés a mai digitális átalakulás természetes része. Ezért fontosnak tartjuk, hogy ne bélyegezzünk meg új, és ezért talán ismeretlen formátumokat, amelyek értéket nyújtanak az ügyfeleknek, miközben lehetőséget adnak a vállalkozóknak is innovatív éttermi modellek kipróbálására. Tapasztalataink azt mutatják, hogy az ügyfeleknek elsősorban az a fontos, hogy pontosan azt találják meg, amire vágynak, és hogy az élmény egyszerű, gyors és felhasználóbarát legyen.
– Az éttermi információkat egyértelműen közlik a Foodora felhasználóival?
– A foodora felületére nem kerülhet fel étterem pontos cégnév, cégjegyzékszám, székhely, telefon és email elérhetőség nélkül. Ez jogi kötelezettség az étteremnek és a közvetítő platformnak, a felhasználónak pedig teljes transzparencia, amit a térképes felület is erősít. Azonban az, hogy két különböző éttermi márka mögött is ugyanazon cégre történik a számlázás, jogszerű gyakorlat.
Minden egyéb adatot, beleértve a menütételek elnevezését, a fotókat, az árazást, az elkészítési időket és az ételekre vonatkozó kiegészítő információkat maguk a partnerek töltik nagy figyelemmel, és tartják frissítve. Kérjük, hogy amennyiben olyan étteremmel találkozott, ahol az adatok elavultak, ossza meg velünk, hogy továbbíthassuk a jelzést partnerünk felé és felhívhassuk a figyelmét a frissítésre” – írja megkeresésünkre a Foodora.
Bemutatjuk a gyűjtött dokumentumokat a hatóságoknak, és megkérdezzük: kívánnak-e vizsgálatot indítani
A bemutatott példák és a hatósági állásfoglalás alapján világosan látszik, hogy az azonos konyhából, azonos üzemeltetővel, de eltérő neveken futó éttermek kérdése messze nem pusztán technikai részlet. A Wolt korábban az Ellenszélnek egyértelműen azt jelezte, hogy az ilyen gyakorlat platformjukon nem megengedett, ennek ellenére szerkesztőségünk több olyan esetet is dokumentált, ahol ugyanaz az étterem több néven is elérhető volt. Ezekre a konkrét jelzésekre érdemi válasz azóta sem érkezett.
A Foodora ezzel szemben a jogszerűségre és a transzparenciára hivatkozik, hangsúlyozva, hogy egy jogi személy több márkát is működtethet. Ugyanakkor véleményünk szerint a felhasználói felületen nem derül ki egyértelműen, hogy az eltérő nevű éttermek mögött ugyanaz a konyha és ugyanaz az üzemeltető áll. Ez különösen akkor válik problémássá, amikor az egyes márkákhoz eltérő értékelések társulnak, amelyek így alkalmasak lehetnek a fogyasztói döntés torzítására.
A Nemzeti Kereskedelmi és Fogyasztóvédelmi Hatóság állásfoglalása alapján mindez már a megtévesztő mulasztás kategóriáját is érintheti, amennyiben a fogyasztó számára lényeges információ nem világos, nem egyértelmű vagy csak nehezen hozzáférhető módon jelenik meg. A kérdés tehát nem az, hogy működhetnek-e több márkanév alatt éttermek, hanem az, hogy a fogyasztó valóban tudatában van-e annak, kitől rendel, és milyen tapasztalatokra épülnek az előtte megjelenő értékelések.
Az Ellenszél az összegyűjtött konkrét éttermekkel is felkeresi az illetékes hatóságokat. Érdeklődünk, hogy kívánnak-e vizsgálatot cikkünk és a bemutatott dokumentumok alapján. A válaszukat újabb cikkben közöljük.
